メルカリ、安心安全に関する新たな2つの約束と3つの取り組みを公開

株式会社メルカリ（以下、メルカリ）は、2025年5月21日、安心安全なマーケットプレイスの実現に向けた新方針として、不正利用者の「徹底的な排除」とお客さまの「徹底的な救済」を目指し、新方針に基づく3つの新たな取り組みを公開いたしましたので、お知らせいたします。

今後は、新方針に基づき、お客さま間で解決が難しい問題に対して関与を強め、不正利用の未然防止に留まらず不正利用者を徹底的に排除し、また、正しくご利用いただいているお客さまが万が一トラブルに巻き込まれた場合には、全額補償で徹底的に救済してまいります。

具体的には、不正利用者の「徹底的な排除」では、AI技術を活用した不正監視の強化と新たに設立する「メルカリ鑑定センター」により悪意ある行動をする利用者を撲滅し、潜在的な問題を特定・排除することで、犯罪行為を許さない環境を構築します。

また、「徹底的な救済」では、「全額補償サポートプログラム」を開始し、被害にあわれたお客さまをサポートし、正しくご利用いただいているお客さまが不利益を被らないようにするとともに、速やかにトラブルを解決します。

安心安全の取り組み強化の背景

メルカリはこれまでも、お客さまがトラブルにあわないこと、万が一トラブルにあっても不利益を被らないことを目指し、本人確認の徹底（アプリでかんたん本人確認、高額商品取引での本人確認）や、アカウント監視、パスキーの導入などによる未然防止策を実施してまいりました。

2024年11月には、お客さま間での解決が難しい問題に対応するため、サポート体制の強化と補償方針の大幅な見直し、不正利用者対策の強化を行うことを発表しました。^※1その後、この発表を契機に、より安心安全な取引環境としてのマーケットプレイスのあり方、その実現に向けた具体的な取り組みについて議論を重ねてまいりました。

他方、国内における詐欺犯罪（刑法犯）の認知件数は3年連続で増加しており、2024年の詐欺被害額は約3,075億円、認知件数は2020年の30,468件と比較して約2倍の57,324件に増加しており、社会的にも不正利用の脅威はますます拡大しております。^※2

このような状況を踏まえ、メルカリは、月間2,300万人が利用するアプリの提供事業者としてこれまで以上に社会的責任が問われている中で、お客さまに安心安全に利用いただける環境を提供するために一層対策を強化することといたしました。

※1：メルカリの安心安全に関する体制強化と新たな補償方針による対応の開始について（2024年11月） https://about.mercari.com/press/news/articles/20241125_mercari/

※2：令和6年の犯罪情勢 （警察庁長官官房） https://www.npa.go.jp/publications/statistics/kikakubunseki/r6_jyosei.pdf

メルカリの新たな安心安全への取り組み方針

安心安全なマーケットプレイスの実現に向けた新方針として、不正利用者の「徹底的な排除」とお客さまの「徹底的な救済」を目指し、以下の取り組みを実施いたします。

不正利用者の「徹底的な排除」

これまで進めてきた不正利用の未然防止に留まらず、不正利用者を徹底的に排除します。

・AI技術を活用した不正監視の強化

不正利用手口の多様化・巧妙化に対応するため、AIに疑わしい行為を学習させ不正のリスクをスコア化し、不正利用者を特定します。特定した不正利用者に対しては、アカウントの利用制限、刑事事件化、民事訴訟、その他手段による責任追及（損害賠償請求・不当利得返還請求等）などの対応を強化します。

・「メルカリ鑑定センター」の設立

メルカリ内での偽ブランド品を撲滅するため、「メルカリ鑑定センター」を設立し、鑑定可能な対象商品を拡大するとともに、鑑定不備発生時の商品の買取や、対象商品の鑑定義務化（稼働開始後順次）も検討します。（2025年9月稼働予定）

お客さまの「徹底的な救済」

万が一、正しくご利用いただいているお客さまがトラブルに遭われた場合には、より速やかにサポートを行い、お客さまを徹底的に救済していきます。

・「全額補償サポートプログラム」の開始

万が一、正しくご利用いただいているお客さまがトラブルに遭われた場合でも、購入代金や販売利益の全額を補償することを明確化し、手厚いサポートを通じて速やかにご不安を解消できるよう取り組みます。補償を受けるためのガイドラインを公開し、トラブル発生から補償対応までを迅速に行うことで、お客さまの不安を早期に解消します。（2025年7月開始予定）

今後の展開

メルカリは、不正利用者の「徹底的な排除」と、お客さまの「徹底的な救済」を実現するための取り組みを今後も継続的に推進し、また、「メルカリ」で発生している不正利用の状況や、各種取り組みの効果を定量的に可視化した「透明性レポート」を定期的に開示し、外部機関との連携を強化していきます（2025年8月公開予定）。

メルカリは、正しくご利用いただいているお客さまが不利益を被ることがないよう、安心安全にご利用いただける環境を構築し、「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」というグループミッションのもと、お客さまが好きなこと・やりたいことを叶えられる社会を実現してまいります。