認知症の母がジャパネットたかたで月30万注文→娘がSNSでつぶやくと…… 驚きの展開が2000万表示「さすが」「これこそ神対応」

　認知症の母が、テレビショッピングのジャパネットたかたで次々と買い物してしまう……。そんなつぶやきを娘がSNSに投稿後、起こった出来事がX（Twitter）で話題です。投稿者の報告は記事執筆時点で3000万件表示を突破。22万件以上のいいねを集めています。

通信販売であれこれ頼んでしまう家族のために……　※画像はイメージです（画像出典：PIXTA）

　話題になっているのは、ジャパネットたかたの購入受付および購入前後の問い合わせ受付などのコールセンター事業を展開している「ジャパネットコミュニケーションズ」の対応。翻訳者である林真紀（@maki_hayachi）さんがXに家族の状況をつづったところ、同社からDMが届いたそうです。

　林さんのお母さんは認知症を抱えており、ジャパネットたかたを通じてのテレビショッピングが止められず、月に30万円程度も購入していたとのこと。見かねた父はTVの電源を抜くことに。林さんはこの出来事を、何気なくXにつぶやきました。

　すると林さんのポストを閲覧して事情を把握したジャパネットコミュニケーションズは、林さんに「突然のご連絡失礼いたします」と添えて、「この度は、お母さまが認知症を患っていらっしゃる旨のポストを拝見いたしました。ご家族の皆さまにおかれましては、大変な状況でいらっしゃることとお察しいたします」「お母さまからの意図しないご注文を未然に防ぐため、今後のお電話やインターネットからのご注文について、制限を設ける対応を承っております」と林さんにDMで提案を送ってきたのです。

購入制限の提案がDMで送られてきました

　購入制限の説明および提案を受けた林さんは、DMの内容を写した画像を添えて「おう…すばらし過ぎるだろ…。父に連絡取るよう言うわ…」とコメント。Xでは、ジャパネットコミュニケーションズが林さんのポストに気付き、連絡と提案をしてきたことについて注目が集まりました。

　ねとらぼ編集部は、この購入制限に関してジャパネットたかたの広報担当者に取材しました。

――購入制限のサービスは、いつ頃から実施されているのでしょうか

ジャパネットたかた広報：いつからという時期は定かではないものの、20年以上前から、自然発生的にご連絡者様の状況・お気持ちに寄り添った対応は行っておりました。都度対応方針に修正を加えながら、現在に至っております。弊社では「徹底したお客様想像力」を大切にしており、どんなときでもお客様を想像し、応対品質に細部にまでこだわることを理念に、状況に応じた適切な対応判断をさせていただいております。

――日頃から、担当部署にてSNS上の反響などを確認・把握しているのでしょうか

ジャパネットたかた広報：「【公式】ジャパネットたかたお客様サポート」というXアカウントにて、ジャパネットに関するお客様の投稿等を拝見しております。ご購入いただいたお客様のご不便やご不明点などを解消するとともに、サービス・応対品質向上を目的としております。時に私どものサービスに喜んでくださるお客様の投稿も、ありがたく拝見しております。

――本投稿には多くの反響が寄せられていますが、現時点でのご感想があればお聞かせください

ジャパネットたかた広報：弊社では日頃から行っている対応であるため、多くの反響をいただいたことに大変驚いております。お褒めのお声については、率直にありがたく思っております。

（了）

　今回の投稿に、Xユーザーからは「排除することをせず、どうしたら『お客様』のままいてもらえるかを提案」「こういう企業姿勢って本当に信頼ができる」「対応のスピードが速い！」「すごっ」「認知症の購買問題は社会課題にもなっているから、各社問い合わせをすれば対応はしてくれると思うの。 ジャパネットたかたの素晴らしいところは、SNSから気づき自ら寄り添いに行ってるところ」「このように制限をしてくれるとありがたいよね…」「Twitterはこうでなきゃね。良いSNSの使い方」「さすが我らのジャパネットたかた」「しかしちゃんとエゴサで提案してくれるのすごいなジャパネット」「これこそ神対応」などの感想が寄せられています。

画像提供：マキータ（はやしまき／@maki_hayachi）さん

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